27日，华为消费者业务正式对外公布2017年上半年业绩报告，报告显示，华为消费者业务继续保持稳健增长，2017年上半年销售收入1054亿元人民币，同比增长36.2%，智能手机发货量7301万台，同比增长20.6%。根据分析机构IDC预测，2017年全球智能手机发货量增长为3%，这意味着华为智能手机发货量增速继续跑赢大市。

未来，华为能不能还跑赢大市，如果要跑赢，靠什么？这是业界普遍关心的问题。

这些年手机市场变幻莫测，曾经问鼎手机市场的厂商，今天硕果仅存还依然强大的仅有华为，这一次转折中，华为能抓住机会就是在质。

用品质来争市场，这是华为的致胜法宝

今天中国手机市场又进入一个转折期，经过几年的发展，国产手机日益强大，集中度越来越高。在这样一个背景下，保证品质，冲击中高端市场，做出功能强大的旗舰机，各家都在发力。做好品质，在功能上取得优势地位，这是必须的基础，没有这一点，不是能不能占据老大位置，不是能不能发展的问题，而是面临着会不会马上被淘汰。做出高品质的好产品，在今天是必须的，是在多家厂商众多优秀产品的比拼下，必须守住的底线。而企业要发展，在守住老大位置，还要在品牌、设计、供应链整合、渠道、市场、服务上都下功夫。

最近几年，国产手机上升的较快，同时得益于渠道的扩展。加强渠道能力，更快的建设渠道这是一条必须的路，但是未来的渠道仅仅靠量，还是粗放的进行渠道建设，相信可以在短时间取得一定的市场效果，但是长远下去，这种粗放的渠道建设，很可能又会重蹈手机以量取胜的复辙。新零售，要量，也必须需要质。

截止2017年5月，华为全球零售阵地数量达到42300个，同比增长19%。到2017年底，华为在全球零售阵地目标数量预计将达到56000个。这是量，这是渠道建设的基础，如果靠不断的冲量，一方面需要大大增加成本，过多的渠道，不仅是成本的增加，还有过度竞争，内部管理各个方面的问题，而这些渠道能不能带来能力的提升，也还需要质的加强。

所谓的质，就是手机店，不仅是卖手机的

华为对新零售的质，我的老朋友华为消费者业务副总裁、大中华区总裁朱平给出了明确定义：全球零售阵地建设的重心从“量”转为“质”，不断提升高端品牌形象；通过与消费者沟通，销售人员和技术专家可以直接了解消费者痛点在哪里，直接切入、深层次地揭示客户的需求是什么，然后为消费者提供我们的解决方案，从而完成零售店员从讲解员到咨询顾问的角色转变，从而达成零售端提升华为的高端形象的目标。

这是一个不太容易的要求，要把店员从讲解、销售，转变为咨询顾问，这不仅是店员的角色转换，这还需要物料、培训、服务支持各个方面进行改造与适应。

对于未来的华为渠道，朱平有更多构想：在下一代我们会布局一些基于智能生活的综合体验的场所，这样就是面向全场景端到端的融合体验。从消费者角度来说，他可能非常愉悦、非常轻松，也能够满足他的一些体验的要求。线上线下的融合也不仅仅是销售层面，更多的是从消费者的认知、了解，还有体验，未来也都是加速的，我们可以看到这个趋势，所以我们未来这些布局都是同步发展的。

朱平还提出来，不仅是渠道销售的场景化、体验化，还要把服务和销售整合起来。更好满足消费者的服务需求，华为在全国建立了657家客户服务中心，覆盖全国278个城市及县区，用户可以直接到店接受服务。对于偏远地区以及不方便到店的用户，还可以通过双向物流免费的寄修方式接受服务。

同时华为建立了包括，热线，服务APP，微信公众号等多个为消费者服务的快速入口。用户可以通过打热线电话，发微信（华为终端客户服务），或者是远程同屏互动的方式，享受服务。热线服务满意度达99%。

在服务管理方面，华为建立全新的服务业务管理平台，实现了对全国服务中心运营可视与实时监控，通过例行化三级业务运营分析管理，针对消费者关注的维修时间，投诉问题，满意度等数据进行持续的分析改进。经过半年的优化，相比2016年，一小时完工率提高35%，满意度提高6.75%。

我相信，第一次用品质，华为在转折时，抓住了机会，取得了今天的市场地位。面向未来，在市场、能力都已经非常接近的情况下，通过新零售，形成强大的高品质的渠道能力，用这个为未来打下一个扎实的基础。这个角度，华为又一次走在前面，看得更远。